聊天就是工作，工作就是聊天：走近“社群管理師”

半月談?dòng)浾?何欣榮 胡潔菲

一個(gè)微信群有管理員不稀奇，但一個(gè)管理員“管”近300個(gè)群、數(shù)萬網(wǎng)友，你聽說過嗎？在上海市中心的一所商務(wù)樓宇里，這樣的社群管理師已經(jīng)有近百人。他們每天活躍在電腦的一端，與數(shù)以萬計(jì)的網(wǎng)友“侃大山”，幫助企業(yè)維持群的活躍度、增強(qiáng)用戶黏性。

一人“管”近300個(gè)群

“恭喜您搶到優(yōu)惠券，記得截圖去門店領(lǐng)取哦”“請(qǐng)不要在群里發(fā)小廣告，違者要踢出群哦”……安靜的房間里，只聽見電腦鍵盤啪嗒啪嗒的敲擊聲。一個(gè)年輕人端坐在桌子前，一邊點(diǎn)開微信群查看消息，一邊選擇合適的用語，及時(shí)回復(fù)群友。

這就是社群管理師徐諾言每天的工作常態(tài)。作為專職服務(wù)某連鎖快餐企業(yè)的社群管理師，她管理著近300個(gè)企業(yè)微信群，按照每個(gè)群200個(gè)人計(jì)算，就是近6萬人。

以一對(duì)萬，怎么“管”得過來？“術(shù)業(yè)有專攻。”培訓(xùn)機(jī)構(gòu)七分網(wǎng)首席運(yùn)營官王瑩說，每個(gè)社群管理師在上崗前都會(huì)接受專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)所服務(wù)的企業(yè)做到清晰了解。同時(shí)，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)還會(huì)建立起一個(gè)知識(shí)庫，用來回復(fù)網(wǎng)友的常規(guī)問題。

新入職的社群管理師在接受培訓(xùn)

“目前這個(gè)知識(shí)庫大概能夠解決30%的問題，剩下70%還需要社群管理師靈活應(yīng)對(duì)。”王瑩說，一個(gè)社群管理師需要身兼氣氛組、客服中心、接梗王等多重身份。

“現(xiàn)在的社群管理師都是量身定制，如果是服務(wù)化妝品公司，就需要掌握一定的美妝知識(shí)；如果是樂園主題，可能需要懂漫威等角色，并且熟悉這類消費(fèi)群體的心理?！鄙虾Ｃ乐侨瞬欧?wù)有限公司負(fù)責(zé)人饒志芳說。

社群經(jīng)濟(jì)崛起，行業(yè)需求巨大

如今，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展進(jìn)入下半場(chǎng)，企業(yè)在新增用戶上的成本越來越高。據(jù)測(cè)算，企業(yè)吸引用戶新下載一個(gè)App的成本在100元以上。如此一來，企業(yè)通過微信群盤活既有用戶，就成為十分經(jīng)濟(jì)的選擇。

隨著用戶基數(shù)越來越大，群的數(shù)量越來越多，單靠企業(yè)自身人員進(jìn)行管理，顯得力不從心?！耙晕覀兎?wù)的一家連鎖快餐企業(yè)為例，目前該企業(yè)旗下各個(gè)門店的微信群超過1萬個(gè)，非常需要專業(yè)隊(duì)伍提供幫助?！别堉痉颊f。

根據(jù)微信方面公布的數(shù)據(jù)，截至2020年底，企業(yè)微信上的真實(shí)企業(yè)與組織數(shù)量超過550萬。饒志芳算了一筆賬，如果按照10%的企業(yè)需要進(jìn)行社群管理測(cè)算，那么也有50萬家企業(yè)有相關(guān)需求，帶動(dòng)的就業(yè)崗位非?？捎^。

正是看到了行業(yè)有巨大需求，今年5月，上海市靜安區(qū)將社群管理師的培訓(xùn)項(xiàng)目納入?yún)^(qū)級(jí)職業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼。

“靜安戶籍的失業(yè)人員和就業(yè)在靜安的在職人員，在取得相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書后，每個(gè)項(xiàng)目可以補(bǔ)貼不超過2000元?！膘o安區(qū)就業(yè)促進(jìn)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

新經(jīng)濟(jì)帶來新就業(yè)，創(chuàng)造新價(jià)值

“很多人平時(shí)看著悶聲不響，線上卻是氣氛擔(dān)當(dāng)。通俗地說，悶騷的人比較適合社群管理師職業(yè)。”王瑩說，當(dāng)前線上社交已成為年輕人生活的重要一環(huán)，對(duì)于一些偏內(nèi)向的年輕人來說，當(dāng)社群管理師既提供了相對(duì)穩(wěn)定的收入，又能揚(yáng)個(gè)人所長。

“做自己有興趣的事情就不會(huì)覺得累，而且時(shí)間久了群里的網(wǎng)友就像朋友?！毙熘Z言說，盡管正常情況下，每天晚上8點(diǎn)就下班了，但休息時(shí)間，只要群友有問題她還是會(huì)及時(shí)回復(fù)。

“為各類人群提供盡可能契合的工作崗位，讓他們實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值?！鄙虾Ｊ徐o安區(qū)人力資源和社會(huì)保障局局長王光榮說，作為全國首個(gè)人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)所在地，近年來靜安推動(dòng)了多個(gè)新職業(yè)的發(fā)展。

“可以預(yù)見的是，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、科技進(jìn)步，還會(huì)有越來越多的新職業(yè)浮現(xiàn)。密切關(guān)注、支持這些新職業(yè)，讓勞動(dòng)者們擁有個(gè)性化就業(yè)的機(jī)會(huì)，是政府部門的職責(zé)所在?！蓖豕鈽s說。

（完）