▲消費者使用順豐公眾號下單，出現(xiàn)增值服務(wù)頁面。圖/浙江消保委微信公眾號

浙江省消保委近日發(fā)文稱，有消費者反映，在使用“順豐速運+”微信公眾號寄快遞時，發(fā)現(xiàn)順豐公司提供了一項名稱為“簽收確認”的收費增值服務(wù)，收費金額為1元。購買該項服務(wù)后，收件人需憑順豐發(fā)送的簽收碼或本人身份證后6位簽收快遞，消費者認為順豐提供該項增值服務(wù)的行為侵害了其合法權(quán)益。 對此，順豐回應(yīng)稱，這一增值服務(wù)是目前快遞行業(yè)中的通行做法，用戶是否選擇該服務(wù)，對快件正常投遞沒有影響。 寄送服務(wù)是運輸保管合同服務(wù)，《快遞暫行條例》明確規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當面驗收。 這就意味著，將快件準確和安全地送到收件人或者收件人指定的代收人手中，是經(jīng)營者應(yīng)當履行的合同約定，簽收確認則是雙方完成服務(wù)合同的“交割”形式。因此，不管采取何種“簽收確認”方式，都應(yīng)在經(jīng)營者送件服務(wù)義務(wù)之內(nèi)。 順豐推出的所謂“簽收確認”的收費增值服務(wù)，采取了密碼驗審方式，形式雖然新了，但其本質(zhì)與收件時對收件人身份確認并簽名收件并無區(qū)別。 唯一的不同是，密碼驗審使身份認定更準確，也使得委托收件更方便，同時也實現(xiàn)了簽收確認流程留痕。這些，無疑都有助于提高投件的準確程度，減少投錯件可能產(chǎn)生的糾紛。

▲9月12日，北京地區(qū)使用順豐速運公眾號下單，增值服務(wù)尚處于限時免費狀態(tài)。圖/順豐速運公眾號截圖

不可否認，快遞企業(yè)用信息化加持“簽收確認”，提升了快遞服務(wù)的體驗感，但這并不是“增值”而收費的理由。 首先，此舉于法有違。浙江省消保委就認為，把“簽收確認”從應(yīng)盡的法定服務(wù)內(nèi)容中拆分出來，涉嫌巧立名目收費，侵害了消費者的合法權(quán)益。而在形式上，也容易使得消費者誤以為如不勾選此服務(wù)項目，則企業(yè)可不提供“簽收確認”服務(wù)，存在誤導(dǎo)消費者的嫌疑。 其次，此舉于理有悖。用信息化加持“簽收確認”程序，方便的不只是消費者，受益的其實是快遞企業(yè)本身。特別是當寄送的是一些貴重物品，收件人不能及時簽收，這種信息化“簽收確認”方式，就可以快速而準確地委托他人簽收，提高了投件效率。而對貴重物品簽收驗證更謹慎，也有助于減少投遞出錯的風險。雙贏之舉，卻要消費者買單，顯然于理也說不過去。 說到底，快遞服務(wù)增值增效，不能簡單將服務(wù)環(huán)節(jié)改善“有償化”。相反，不斷改進快遞服務(wù)水平，提升消費者對服務(wù)的安全、便利體驗感，才更有助于提升競爭力，從而整體獲益。 尤其是順豐作為快遞服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)，更應(yīng)視不斷創(chuàng)新服務(wù)、提升客戶體驗為己任。就如，因應(yīng)數(shù)字化趨勢，免費推出信息化“簽收確認”服務(wù)，并使之成為普遍選項，也許才是更好的選擇。 作者 | 房清江（職員）編輯 | 徐秋穎校對 | 趙琳