在移動互聯網等科技迅猛發展的背景下，老年群體面對“數字鴻溝”時的無奈引發了社會關注。在金融領域，成都老年人是否存在這方面的問題？在改進金融機構服務場景、提升服務質量，滿足老年客戶特殊金融服務需求方面，成都有哪些具體舉措呢？

臨近重陽節，昨日記者走訪了成都多家銀行網點進行調查。通過走訪，記者發現金融領域的“適老化”服務正在穩步推進且取得了顯著成效。目前，拒收現金整治持續深入；金融服務有了“老年專屬”；一些非金融服務逐漸踏準點，讓老年人“觸手可得”。

拒收現金要被罰

現金支付無障礙

隨著技術的進步，線上支付、移動支付的普及給人們的日常生活帶來了巨大便利。但對老年群體來講，他們還是習慣于傳統的金融服務，一些老年人不習慣用，甚至不會用移動支付，因此，充分保障老年人現金支付的權利至關重要。為此，人民銀行成都分行持續開展拒收現金綜合整治。自去年四季度至今，監管部門一直在持續推進拒收人民幣現金的整治工作，并鼓勵消費者及時投訴舉報。

記者從人民銀行成都分行了解到，該行與各現金收付主體簽訂“不拒收現金”承諾書。加強行政執法，對拒收現金的相關機構開展行政處罰。加強收單管理，嚴禁特約商戶出現支付歧視行為，確保老年客戶能使用傳統支付服務方式。人民銀行成都分行相關負責人告訴記者，銀行機構建立網格化管理模式，實現網點對周邊經營主體的現金服務全覆蓋，形成持續高效的現金服務模式，讓老年人在消費時可方便、不受限制地使用現金支付。記者隨機走訪了成都的多家商場、超市、便利店、藥店。當記者表示無法使用手機支付時，這些商家均表示“使用現金沒問題”，且準備了充足的找零現金。

金融服務有“關懷模式”

開發老人版手機銀行APP

今年春節前夕，四川省銀行業協會消費者權益保護委員會發出的《銀行適老化金融服務滿意度問卷》顯示，談及“使用智能設備辦理業務時最擔心的問題”，近七成受訪者選擇了“看不清或看不懂操作界面”。這也提示銀行應對服務設備設施、操作界面等作出適老化改進。對此，人民銀行成都分行開展金融APP無障礙建設。該行制定了“金融APP無障礙服務建設實施方案”，明確了金融APP服務和產品的設計原則和要求，組織轄區法人銀行機構和支付機構開展改造和應用。

在建設銀行藍天支行營業部，銀行工作人員告訴記者，中國建設銀行手機銀行APP可以在使用頁面中一鍵切換成“關懷模式”。頁面上只有六個版塊，包括賬戶查詢、轉賬、信用卡、手機充值、理財產品和生活繳費，頁面清晰，適合老年人操作。在成都農商銀行總行營業部，客戶經理向記者介紹，農商銀行開發了老年客戶專屬的“關愛版手機銀行”，通過適應的字體、簡單的操作、實用的功能、簡潔的界面，讓老年客戶可以享受線上服務的便利。記者看到，這款APP引入了普通話和四川話版本的語音播報，讓老年人使用起來十分方便。

人民銀行成都分行相關負責人告訴記者，目前該行下一步將制定發布“四川金融APP無障礙服務建設團體標準”，持續為老年人等特殊群體提供更為貼心、更有溫度的掌上銀行服務。

優化適老金融環境

金融服務更放心

除了專屬的手機APP，銀行網點還有不少老年人專屬的“服務”。多家銀行網點設置“彈性高柜”“愛心窗口”等綠色通道，并增加人手、安排專人對老年人開展“一對一”服務，手把手指導老年人操作銀行ATM等智能設施，縮短業務辦理時間。此外，一些網點還設置了無障礙坡道，配備老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖存放架、盲人鍵盤、血壓儀、急救藥等適用老年人的設備和工具。

“妹妹，我耳朵不太好使，你能不能再大點聲？”建行成都第七支行，一位銀發老人面露難色。柜臺里，建行員工從旁抽出一疊卡片，上面的每個字都很大。建行員工輕輕翻到其中一張，朝向老人，上面寫著：“請問您打算存多長時間呢？”老人愣了愣，隨即開心地笑了起來：“存兩年。你們這個辦法好！我看得相當清楚。”得到客戶點贊的物料，全名叫“建行關愛服務卡”。據悉，目前“關愛服務卡”已在建行四川省分行六百多個網點落地，在老年客戶較多的網點，這套帶著“勞動者港灣”標識的橙色卡片已成為一道亮麗的敬老愛老、金融向善風景線。

人行成都分行還指導轄內金融機構開展金融知識進社區、進村、進廣場宣傳活動，向老年人傳授防范電信詐騙知識；指導村站聯絡員通過進村入戶、村民議事會、壩壩會、各鎮節慶活動向老年人解讀電信詐騙案例，增強老年人識別、防范電信詐騙的意識和能力，提升老年人數字化應用水平，讓老年人安全地體驗和享受智能金融服務帶來的極大生活便利。

本報記者 張惠 張婭娜 寧俐