他們既青春活力，又經(jīng)驗(yàn)豐富，既視野開闊，又腳踏實(shí)地。以客戶為中心，他們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造價值，幫助客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值，創(chuàng)下不俗的業(yè)績；秉持“因您而變”的服務(wù)理念，他們關(guān)注客戶需求，無論是企業(yè)高管、家庭主婦，還是老年朋友，都傾情傾力服務(wù)，追求客戶滿意度的持續(xù)提升。他們輸出的不只是財(cái)富管理服務(wù)，還有人與人之間的關(guān)懷溫暖。這個實(shí)力杠杠的、親和力滿滿的團(tuán)隊(duì)，就是招商銀行廈門分行營業(yè)部理財(cái)團(tuán)隊(duì)。

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實(shí)力強(qiáng)勁的團(tuán)隊(duì)

這個團(tuán)隊(duì)共有11位理財(cái)經(jīng)理，大多數(shù)具有5年以上的財(cái)富管理從業(yè)經(jīng)歷，具有CFP（國際金融理財(cái)師）或AFP（金融理財(cái)師）資質(zhì)，多位獲得中銀協(xié)認(rèn)證“高級財(cái)富管理師”。因?qū)嵙?qiáng)勁、表現(xiàn)突出，多位理財(cái)經(jīng)理曾獲得招行總行級榮譽(yù)獎項(xiàng)，每年都有團(tuán)隊(duì)成員被評為招商銀行廈門分行優(yōu)秀員工。

亮眼的履歷與成績背后，是不斷的自我磨礪?？纯此麄兊牟糠秩粘贪才牛蚩伞肮苤懈Q豹，可見一斑”——每日晨會進(jìn)行市場播報分析，每日夕會進(jìn)行產(chǎn)品學(xué)習(xí)，通過小組討論、通關(guān)演練等形式，不斷提升專業(yè)度；每月開展服務(wù)評審會，針對日?？蛻舴?wù)中出現(xiàn)的問題，從客戶角度出發(fā)，改進(jìn)服務(wù)流程，提升服務(wù)水平；每月分享優(yōu)秀的服務(wù)舉措或創(chuàng)新，積極推廣可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)，提升客戶體驗(yàn)……

提升自身能力素養(yǎng)的同時，每個理財(cái)經(jīng)理面對成百上千的服務(wù)對象，對每一位客戶，他們都以誠相待。

前段時間，一些客戶的理財(cái)資金到期了，為了第一時間幫他們配置好產(chǎn)品，不讓資金閑置，理財(cái)經(jīng)理小蔡逐個安排在線資產(chǎn)配置服務(wù)。

這些客戶需要對接穩(wěn)健的理財(cái)，那類客戶需要權(quán)益類的產(chǎn)品，小蔡每個都幫忙仔細(xì)分析、細(xì)心講解，每天都忙得口干舌燥。一些中青年客戶很快就通過手機(jī)銀行搞定了新產(chǎn)品的配置，但有幾位老年朋友卻撓頭：“小蔡，我資金到期了，不會用手機(jī)銀行，現(xiàn)在帶著小孫子沒法去網(wǎng)點(diǎn)，我的錢只能放在活期嗎？”小蔡二話沒說，再忙也要擠出時間上門服務(wù)，一個個小區(qū)跑，給一個個老人講解產(chǎn)品，然后確認(rèn)購買。一圈走完，小蔡腿都酸了，但想到老朋友們舒心的微笑，累并快樂著！

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不斷提升的服務(wù)

以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值，是招商銀行廈門分行營業(yè)部理財(cái)團(tuán)隊(duì)一直努力的方向。在幫助客戶管好財(cái)、理好財(cái)?shù)耐瑫r，他們還追求客戶體驗(yàn)感的提升?？蛻魸M意度評分，即是其中的舉措之一。

每次服務(wù)結(jié)束后，理財(cái)經(jīng)理都會邀請客戶填一項(xiàng)評分表，表中的項(xiàng)目有“服務(wù)態(tài)度”、“合理推薦產(chǎn)品或功能”、“不過度打擾”、“關(guān)注客戶需求”、“風(fēng)險提示到位”等十多項(xiàng)，每個項(xiàng)目分為“好評”、“差評”兩個選項(xiàng)，由客戶自主打分。此項(xiàng)評分的匯總，將作為定期考核的加減分。

滿意度評分只是把客戶評價量化，而在日常工作中，為客戶著想、從客戶角度思考問題，早已深入這個團(tuán)隊(duì)的思想深處。

去年疫情發(fā)生后，一些臺灣客戶長時間沒來大陸，因他們的證件過期等原因，無法使用網(wǎng)銀，賬戶上的資金只能閑置著。理財(cái)經(jīng)理小蔡逐個通知提醒他們，但是，有幾個人的手機(jī)、微信等都無法通聯(lián)。怎么辦？不放棄！皇天不負(fù)有心人，終于聯(lián)系上了，先指引他們?nèi)绾紊暾埮R時解凍網(wǎng)銀，再分析資產(chǎn)情況、理財(cái)投資產(chǎn)品情況等，過程瑣碎復(fù)雜，但客戶的資金閑置問題卻可得解，小蔡覺得這是最大的獎賞。

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理財(cái)之外的延伸

對提升客戶體驗(yàn)的追求，招商銀行廈門分行營業(yè)部理財(cái)團(tuán)隊(duì)還延伸到了財(cái)富管理服務(wù)之外。

今年7月，平時較少聯(lián)系的普通客戶陳姐突然給理財(cái)經(jīng)理小鐘發(fā)來信息。原來，她看到了招商銀行舉辦“童畫筑夢金葵向陽”全國少兒繪畫大賽的消息。參與這項(xiàng)賽事并晉級總行評審的作品，有望被納入聯(lián)合刊物，同時有望在國家級刊物上刊登。一向注重子女教育的陳姐，想讓小孩報名參加。

從活動報名、作品構(gòu)思，到作品遞交、人氣投票，陳姐和孩子積極參與。然而，遺憾的是，陳姐孩子的作品未能晉級，也沒能通過拉票獲得人氣獎。

想象著孩子失望的眼神，小鐘覺得自己該做些什么。靈光一閃，她想到將作品裝裱起來。當(dāng)天下班，她就直奔書畫行。裝裱好后，連同優(yōu)勝獎榮譽(yù)證書，一并交到陳姐手中?！罢f實(shí)話，我還在焦慮要怎么安慰孩子，沒想到你們竟然把作品裝裱起來了，他看到一定很開心！你們太用心了！”捧著裝幀精美的畫，陳姐感慨萬分，連連稱謝。

“我們服務(wù)的意義不僅僅是財(cái)富管理，更是一種陪伴。”小鐘說。

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線上服務(wù)的奉獻(xiàn)

隨著銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展，以及近兩年疫情期間無接觸服務(wù)的需求，招商銀行廈門分行營業(yè)部理財(cái)團(tuán)隊(duì)著力推進(jìn)“線上+線下”服務(wù)。例如，充分利用“招商銀行APP”的強(qiáng)大平臺，為客戶的財(cái)富管理送去更多的增值服務(wù)。

不僅如此，他們還開動腦筋，利用網(wǎng)絡(luò)為市民提供形式多樣的服務(wù)。

今年9月疫情襲擊廈門，一些企業(yè)無法舉辦職工博餅聚會。為了給職工們送去節(jié)日的歡樂，招商銀行廈門分行營業(yè)部理財(cái)團(tuán)隊(duì)主動聯(lián)系某軟件公司，利用該公司開發(fā)的線上博餅軟件，為有需求的企業(yè)提供服務(wù)。一時間，叮叮當(dāng)當(dāng)?shù)镊蛔勇曉诤芏嗦毠さ氖謾C(jī)上響起。

疫情過后，臨近重陽節(jié)，招商銀行廈門分行營業(yè)部理財(cái)團(tuán)隊(duì)的小伙伴們又腦洞大開，連著為老年人在線上辦了兩場活動，其中一場是搶答抽獎，另一場是曬圖比拼，老年朋友們將平日拍的美圖發(fā)到朋友圈，憑點(diǎn)贊數(shù)多寡評獎。為此，老人們忙得不亦樂乎，笑聲連著掌聲在云端傳遞。

心里不光有枯燥的財(cái)富數(shù)字，招商銀行廈門分行營業(yè)部理財(cái)團(tuán)隊(duì)更有一顆服務(wù)社會、積極奉獻(xiàn)的心。（吳婷婷）