在平臺售賣“1分錢促銷面膜”卻拒不發(fā)貨，又在直播間辱罵質(zhì)疑此事的消費者為“瘋狗”。這幾天，屈臣氏因一系列迷惑操作成為輿論熱議的焦點。1月14日深夜，屈臣氏發(fā)布聲明，就“1分錢促銷面膜”活動一事致歉，稱活動因系統(tǒng)原因在短時間內(nèi)產(chǎn)生了遠(yuǎn)超庫存的大量異常訂單，庫存不足暫停了兌付，將采取補(bǔ)貨的方式繼續(xù)履行剩余訂單；對屈臣氏直播間主播出現(xiàn)不當(dāng)言論深表歉意并進(jìn)行深刻反思，會引以為戒，加強(qiáng)對公司全體人員及第三方合作人員的培訓(xùn)與監(jiān)管。

“面膜”活動翻車，無論儲備不足還是技術(shù)不夠，都是企業(yè)方自身的原因所致。既然沒能按時向消費者兌現(xiàn)承諾，就應(yīng)該誠懇道歉、抓緊彌補(bǔ)，盡量獲得消費者的諒解。可屈臣氏的表現(xiàn)令人吃驚。不僅把在官方直播間詢問何時發(fā)面膜的消費者“踢”了出去，女主播還指責(zé)消費者“為了1分錢的東西，想要薅到就像瘋狗一樣咬人”，傳達(dá)的都是逃避問題的思想、蔑視消費者權(quán)益的觀念和不尊重消費者人格的心態(tài)。不正面解決消費者的質(zhì)疑，給品牌方落下了通過促銷“套路”消費者的嫌疑；主播一面對著購買商品的“寶寶”綻放笑容，一面對著質(zhì)疑活動的粉絲厲聲呵斥，更將商家難堪吃相暴露無遺。消費者沒有買到1分錢的面膜倒是無礙“面子”，企業(yè)因為不兌現(xiàn)“1分錢”的承諾，傷害的才是真正的面子；公然辱罵消費者，更是錯上加錯，欠缺起碼的商業(yè)道德。

對于直播間的刺眼一幕，屈臣氏在致歉中解釋為“該主播為屈臣氏合作第三方機(jī)構(gòu)人員，其不當(dāng)言論絕不代表屈臣氏對顧客的態(tài)度”。確實，坐在直播間的，并不是屈臣氏的管理者，但找到這家“第三方機(jī)構(gòu)”進(jìn)行合作的、同意啟用這名“第三方機(jī)構(gòu)人員”的，是不是屈臣氏的管理者？一個官方直播間的出鏡主播，其一言一行難道不是代表品牌方的官方態(tài)度？屈臣氏不僅要反思這次沒兌現(xiàn)面膜承諾、讓自己很沒面子的“打臉”促銷，還要反思企業(yè)在價值觀上是不是也沒拿消費者當(dāng)回事兒，才給了帶貨主播如此傲慢的底氣。

很遺憾，屈臣氏自己策劃了1分錢賣面膜的活動，其主播卻嫌棄那些花1分錢買面膜的消費者。加強(qiáng)對第三方合作人員的培訓(xùn)與監(jiān)管固然重要，更重要的，還是停止“甩鍋”思維，擺正企業(yè)心態(tài)，在尊重消費者的理念上做到言行合一。無論是官方還是“第三方”，哪一方都不能嘲諷消費者。原本“1分錢”是為了吸引消費者的青睞，別因為“1分錢”反而失去消費者的信任。

來源 北京晚報|記者 辛音

編輯 辛音

流程編輯 劉偉利